Protocolo y Relaciones Públicas

Encuadernación: Rústica Este trabajo trata sobre la gestión de la comunicación turística como elemento fundamental en la calidad del servicio al visitante. La encuadernación: Colección en rústica: Turismo. Hostelería y Turismo; 53Este trabajo trata sobre la gestión de la comunicación turística como elemento esencial en la calidad del servicio al visitante. El cuidado en las relaciones con los medios de comunicación, la comunicación interna y la comunicación con los usuarios redundará en la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Un cliente satisfecho es la mejor garantía de éxito para un establecimiento turístico. Asimismo, el libro profundiza en los conceptos y técnicas del protocolo y organización de eventos. La capacidad de saber ordenar los tiempos de un acto, los espacios de una sala y la precedencia de personas son algunas de las principales tareas que desarrollan las instituciones y empresas turísticas. Todo ello se explica a través de diversos ejemplos y situaciones reales para que el lector adquiera una serie de competencias profesionales, personales y sociales. PRÓLOGO 1. PROTOCOLO INSTITUCIONAL Objetivos Mapa conceptual Glosario 1.1. Fundamentos del protocolo 1.1.1. Realización de tres principios 1.1.2. Aplicación de una doble conjunción 1.2. Áreas de protocolo 1.3. Tipos de actos oficiales1.4. Presidencia de los actos 1.5. Normas de regulación de las precedencias1.6. La disposición espacial en las mesas1.7. Protocolo y adaptación social1.8. Protocolo de los órganos colegiados 1.9. Protocolo oficial en las comunidades autónomas 1.10. Los tratamientos 1.11. Vexilología o la organización de banderas 1.12. Protocolo internacionalResumenActividades de autoevaluaciónDiscusión en clase2. PROTOCOLO EMPRESARIALobjetivosMapa conceptualGlosario2.1. Introducción. La aplicación del protocolo empresarial al ámbito del turismo2.2. Parámetros para la organización de un acto 2.2.1. Establecer el tipo de evento a organizar 2.2.2. Definir la naturaleza del acto 2.2.3. Tener claro los objetivos a alcanzar 2.2.4. Presupuesto2.2.5. Aclarar el mensaje a transmitir 2.2.6. Lista de asistentes 2.2.7. Diferenciar entre anfitrión, presidente y precedencia 2.2.8. Elegir el lugar y los horarios2.2.9. Realizar la distribución de espacios2.3. El acto formal y la etiqueta 2.4. El sector de las reuniones como evento turístico2.5. Tipos de espacios para actos2.5.1. El espacio2.5.2. Los muebles2.5.3. Disposición en la mesa 2.6. Planificar un actoResumenActividades de autoevaluaciónLeer y discutir en clase3. RELACIONES PÚBLICASObjetivosMapa conceptualGlosario3.1. El concepto de relaciones públicas3.2. Relaciones públicas externas3.3. Relaciones con los medios 3.3.1. Metodologías de trabajo 3.3.2. Contactar a los periodistas3.3.3. Suministro de información3.4. Comunicación interna3.4.1. Características3.4.2. Funciones y objetivos3.4.3. Tipos de comunicación internaResumenActividades de autoevaluaciónLeer y discutir en clase4. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTESObjetivosMapa conceptualGlosario4.1. Proceso de comunicación 4.1.1. Elementos del proceso comunicativo4.2. Comunicación dentro y fuera de la empresa o institución 4.2.1. La figura de la DIRCOM en la empresa hotelera y turística4.2.2. Comunicación interna4.2.3. Comunicación externa 4.3. Recursos de las relaciones públicas aplicados en la comunicación con los clientes4.3.1. Herramientas de comunicación interna4.3.2. Herramientas de comunicación externa4.4. Comunicación verbal4.4.1. Identificación y análisis de técnicas de expresión oral y escrita4.5. Comunicación no verbal4.5.1. Kinésica 4.5.2. Características físicas4.5.3. Comportamiento táctil 4.5.4. Paralenguaje 4.5.5. Proxémica4.5.6. Crónica4.5.7. Artefactos 4.5.8. Factores ambientales 4.6. Uso de técnicas de comunicación con los clientes 4.6.1. Tipos de clientes4.6.2. Variables de atención al clienteResumirActividades de autoevaluaciónInvestigarLeer y discutir en clase5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y UGERENCIASObjetivosMapa conceptualGlosario5.1. Definición de quejas, reclamaciones, sugerencias y felicitaciones5.2. Diferencias entre la denuncia y la demanda formal5.3. Principales motivos de queja de los clientes de empresas hoteleras y turísticas5.3.1. ¿Qué actitud mostrar como empresa ante una queja o reclamación? 5.4. Elementos de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias5.5. Valoración de la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua5.6. Fases de gestión de quejas y reclamaciones5.7. Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas5.8. Diseño de un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamacionesResumenActividades de autoevaluaciónInvestigaciónLeer y discutir en clase6. ACTITUDES DE ATENCIÓN AL CLIENTEObjetivosMapa conceptualGlosario6.1. Atención al cliente 6.2. Modalidades de atención al cliente6.3. Actitud de servicio al cliente 6.4. Actitud de empatía 6.5. Valoración de la importancia de una actitud de simpatía6.6. Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros 6.7. Actitud profesional y valoración de la discreción en el puesto de trabajo6.8. Valoración de la importancia de la imagen corporativaResumenActividades de autoevaluaciónInvestigaciónLeer y discutir en claseBIBLIOGRAFÍA

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